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お客様からのクレームにどう対応すべきか、困ったことはありませんか？
納得いただける対応を行うには、さまざまなポイントを押さえておく必要があります。
そこで本記事では、クレーム対応のポイントについて解説いたします。
▼クレーム対応のポイント
■誠実な態度で対応する
お客様が感情的な場合でも平常心で接し、誠実な対応が重要です。
まずは、落ち着いて話せる場を設けましょう。
訴えに共感・受け止めていることを表情や態度で示し、落ち着いたトーンで話すことが大切です。
■曖昧な返事はしない
無愛想な物言いや無表情は避け、憶測ではなく現時点でわかっていることを丁寧に伝えましょう。
またわかりやすい説明を心がけ、あいまいな表現は避けるよう心がけます。
回答期限を設ける場合は「〇日までにお返事いたします」のように、期日をしっかり伝えることが重要です。
■安請け合いしない
お客様の訴えによっては、ご自身で判断できないケースもあるでしょう。
解決を優先してしまい、場当たり的な判断をしないことが重要です。
まずは要点を伺い、その場で判断できない場合には改めて連絡することを伝えましょう。
■担当者へ正確に伝える
お客様に何度も同じ説明をさせないようクレームの内容は正確にメモし、担当者に正しい内容を伝える必要があります。
自分の意見を反映させないようにし、もれなく担当者へ伝えることで適切な対応ができます。
▼まとめ
クレーム対応では、以下のポイントを意識しましょう。
・誠実な態度で対応する
・曖昧な返事はしない
・安請け合いしない
・担当者へ正確に伝える
お客様の心情を理解し、事実を正しく担当者へ伝えたうえで対応することが重要です。
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